مقدمه:اداره موقعیتهای دشوار بخشی از زندگی روزانه ماست. همه ما هر روز با افراد دشوار سروکار داریم و این افراد را می شناسیم . شاید هیچ چیز به اندازه برخورد با این افراد خسته کننده و ملال آور نباشد. این افراد  انرژی ما را  تحلیل  می برند _احساساتمان را تحریک می کنند حوصله همه را سر می برند و ما را در حالتی  نامطلوب قرار می دهند . این رفتارها در محل کار براحتی می توانند یک محیط شاد را نابود کنند .کارایی را کاهش دهند و روحیه افراد را پایین آورند....